【調査データ】ニオイで客足は遠のく｜68.2%が「その店に行かなくなる」と回答

ニオイは「客足」に直結する｜店員起因68.2%、客起因54.7%

店舗や外出先で出会うニオイは、単なる不快感では終わりません。今回の調査では、ニオイが気になる店員がいると答えた195人のうち68.2%が、ニオイが気になる客がいると答えた234人のうち54.7%が、「そのニオイが原因でその店や場所に行かなくなる可能性がある」と回答しました。

店員・客のどちらかを理由に来店をやめる可能性がある人を全回答者ベースで数えると175人・13.2%。およそ8人に1人が、ニオイを理由に店を選び直しかねないということです。店舗運営にとって決して小さくないリスクといえます。

どれくらいの人が「店のニオイ」に気づいているのか

店員・客のいずれかで「気になる人がいる」と答えた人は306人・23.0%。約4人に1人が、外出先でニオイを意識した経験を持っています。また店員より客のニオイのほうが目につきやすいという結果も出ました。店員は身だしなみとして一定のケアをしているのに対し、客側は無防備であることが背景にあると考えられます。

また、男女で感度に差が出ました。客のニオイが気になると答えたのは女性20.8%に対して男性16.3%。女性のほうが店内の他の客のニオイに敏感です。一方で店員のニオイについては女性15.7%・男性14.2%と、差はほとんどありません。

ニオイが問題になりやすい場所は「飲食店」が圧倒的

ニオイが気になる店員がいた場所（n=195・複数回答）

場所	回答割合
飲食店	66.2%（129人）
病院	19.5%（38人）
その他	16.9%（33人）
美容院	14.4%（28人）
スポーツジム	11.8%（23人）

ニオイが気になる客がいた場所（n=234・複数回答）

場所	回答割合
飲食店	67.5%（158人）
病院	22.2%（52人）
その他	21.4%（50人）
スポーツジム	14.1%（33人）
美容院	7.3%（17人）

店員・客のどちらについても、飲食店が約3分の2を占めました。食事という「嗅覚が最も鋭敏になる場面」でニオイに接するため、印象に残りやすいのでしょう。次いで病院、スポーツジム、美容院と、いずれも距離が近く、長時間滞在する業種が並びます。

とくに美容院は店員側（14.4%）が客側（7.3%）を上回った唯一の場所でした。顔や頭のすぐそばで作業する仕事の性質上、スタッフのニオイが伝わりやすいことがうかがえます。

実際に気になったニオイの種類

店員のニオイ（n=195・複数回答）

ニオイの種類	回答割合
体臭（一般）	41.0%（80人）
口臭	37.9%（74人）
体臭（ワキガ）	35.9%（70人）
体臭（加齢臭）	22.1%（43人）
タバコ臭	22.1%（43人）
香水臭	21.5%（42人）

客のニオイ（n=234・複数回答）

ニオイの種類	回答割合
体臭（一般）	51.7%（121人）
体臭（加齢臭）	35.0%（82人）
口臭	34.6%（81人）
タバコ臭	34.6%（81人）
体臭（ワキガ）	32.9%（77人）
香水臭	23.9%（56人）

いずれも1位は体臭（一般）。ただし内訳には違いがあり、店員では口臭（37.9%）とワキガ（35.9%）が上位に来るのに対し、客では加齢臭（35.0%）とタバコ臭（34.6%）が目立ちます。接客の距離で伝わりやすいニオイと、空間全体に広がるニオイの差といえます。

見逃せないのが香水臭です。店員で21.5%、客で23.9%が「気になった」と回答しています。良い香りのつもりでつけた香水が、店舗という閉じた空間ではマイナスに働くケースがあるということです。

なぜ「ニオイのクレーム」は届かないのか

ニオイを理由に来店をやめる人がこれだけいる一方で、その理由が店側に伝わることはほとんどありません。味やサービスへの不満と違い、ニオイの指摘は相手の身体に関わるため、口に出すこと自体が強くためらわれるからです。

つまり店舗にとってニオイは、クレームとして表面化しないまま、静かに売上を削っていく問題です。「なんとなくリピートされない」の背景に、誰も言わないニオイがある可能性は十分にあります。

店舗・接客業ができるニオイ対策

• スタッフのニオイを第三者が定期チェックする：自分では気づけず、同僚も指摘しにくいからこそ、外部の客観的な判定が必要です
• 香水・整髪料の運用ルールを決める：「香りは足さない」を基本にし、量の目安を共有します
• 喫煙後の対応を明文化する：タバコ臭は店員・客ともに上位。喫煙後のうがい・上着の管理などを徹底します
• 口臭ケアを勤務ルーティンに組み込む：接客距離で最も伝わりやすいのが口臭です
• 換気と客席レイアウトを見直す：客同士のニオイトラブルは席間隔と空調で緩和できます

まとめ｜ニオイ対策は「接客品質」の一部

ニオイが気になった人の半数以上が、その店から静かに離れていく。これが1,328人調査から見えた事実です。しかもその理由は店側に届きません。

だからこそ、ニオイは 個人の身だしなみではなく店舗として管理すべき接客品質として捉える必要があります。Happy Smell Lifeでは、臭気判定士による客観的なニオイ判定とスタッフ研修を通じて、店舗のニオイリスク対策を支援しています。